La Ley de Atención al Cliente —la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela— fija unos mínimos de calidad en la atención a consumidores. Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y su disposición transitoria establece un periodo de doce meses para adaptarse, que finaliza el 28 de diciembre de 2026.
Aunque también hay un plazo anterior que conviene tener presente: el 17 de octubre vence el correspondiente a la numeración telefónica. Por eso, el primer paso es determinar si tu empresa está dentro del ámbito de aplicación.
Qué empresas están afectadas por la Ley de Atención al Cliente
La Ley de Atención al Cliente se aplica a las empresas que prestan en España servicios básicos de agua, energía, transporte, correos, telecomunicaciones o finanzas, así como a aquellas orientadas principalmente a consumidores que cumplan uno de estos criterios: 250 empleados o más, más de 50 millones de facturación o más de 43 millones de balance.
En los servicios básicos, el tamaño de la empresa no cuenta. En el resto de actividades, basta con cumplir uno de esos criterios en el ejercicio anterior, aunque la orientación al consumidor es determinante: una gran empresa puramente B2B no queda incluida automáticamente. Además, externalizar el servicio de atención no te deja fuera de la ley, independientemente de que el contact center esté en España o en otro país.
Obligaciones de atención: personas, tres minutos y canales accesibles
Entre las obligaciones de la Ley de Atención al Cliente, una de las principales es garantizar que el cliente siempre pueda hablar con una persona. Los chatbots, la IA, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y los contestadores siguen estando permitidos, pero no pueden convertirse en el único medio de atención: la opción de atención humana debe ofrecerse desde el menú principal y desde el inicio de la interacción.
Además, el 95% de las llamadas y de las solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Si el cliente no queda satisfecho, puede solicitar hablar con un supervisor. Cuando no sea posible atender esta petición en esos tres minutos, tendrás que contactar con él ese mismo día laborable. Tampoco puedes cortar una llamada por una espera elevada.
La atención debe ser accesible, con opciones como mensajería o videointerpretación para personas con discapacidad auditiva y atención prioritaria para mayores y personas con discapacidad. Tus equipos también deben contar con la formación necesaria, incluidas las personas responsables de diseñar los bots.
Reclamaciones: 15 días, trazabilidad y plazos especiales
El plazo general para responder una reclamación es de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca otro. A este plazo general se suman dos supuestos con tiempos de respuesta más reducidos:
- Facturación o cobros indebidos: cinco días.
- Cortes o suspensión de servicios básicos: dos horas, informando de la causa conocida y del plazo estimado de restauración.
Además, cada caso debe disponer de una clave que permita consultar su estado y, si el cliente lo solicita, de un justificante duradero en el que consten la fecha y la hora. La respuesta también debe estar motivada y responder a todos los puntos planteados, por lo que las plantillas genéricas dejan de ser suficientes.
Nueva Ley de Atención al Cliente 2026: teléfonos, web, contratos y facturas
La nueva Ley de Atención al Cliente 2026 tiene un hito previo especialmente relevante: la adaptación de la numeración telefónica. Una Resolución de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones de 14 de abril de 2026 limitó los números de atención a los rangos 800 y 900, la numeración geográfica a tarifa estándar y determinados números cortos de operadores, estableciendo un plazo de seis meses para adaptarse, el cual vence el 17 de octubre de 2026.
Estos números no pueden utilizarse para llamadas comerciales y están supervisados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), aunque existen excepciones transitorias para comercializadoras de luz, gas y telefonía con menos del 5% de cuota que no sean gran empresa.
La llamada tampoco puede tener un coste superior al de una llamada geográfica o móvil estándar, ni un número gratuito puede redirigir a uno de pago. Por ello, conviene inventariar todos los números, incluidos los gestionados por proveedores, y actualizarlos en IVR, web, contratos y facturas. En cuanto a los canales de atención, deben admitirse, como mínimo, el utilizado para la contratación, la vía postal, la telefónica y una electrónica.
Qué debe tener listo la empresa antes del 28 de diciembre
Antes del 28 de diciembre tendrás que poder demostrar con datos que cumples con estas obligaciones. La auditoría de la Ley de Atención al Cliente es externa, debe realizarla una entidad acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y exige que el error de medición de cada parámetro no supere el 5%. Esta es tu lista de comprobación:
- Mapa de aplicabilidad y de normativa sectorial.
- Contact center dimensionado para el 95% en tres minutos.
- Paso real de bot a persona.
- CRM con expediente único, plazos y justificantes.
- Accesibilidad y formación documentadas.
- Números, web, contratos y facturas revisados.
- Métricas que separen abandono, atención automática y efectiva; encuestas solo tras resolver.
- Contratos con proveedores alineados con la Ley.
- Evaluación de calidad documentada, conservada cinco años y publicada en la web.
En el caso de los sectores financiero y de telecomunicaciones, requieren una revisión específica, ya que en ellos prima la normativa sectorial y, en el caso de las finanzas, no se aplican los artículos relativos a evaluación, auditoría y régimen sancionador general. Además, según la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), a 18 de septiembre seguía en elaboración la norma técnica UNE 338, que guiará la auditoría.
Por tanto, diciembre cierra el periodo de adaptación, no lo inicia. Si tratas la atención al cliente como una infraestructura de cumplimiento y empiezas a generar evidencias desde hoy, octubre será solo la primera prueba.
