¿Ayuda online? Humaniza tu empresa

A pesar de que eliminar el contacto telefónico deshumaniza una compañía y cierra puertas con el cliente, cada vez está más de moda.

Costearse un call center o simplemente mantener un número al que consultar es algo que desde la lejana época de las puntocom se busca eliminar y aliviar así la cuenta de gastos de cualquier empresa online. Apoyándose además en el crecimiento del email como herramienta de trabajo.

En el caso de los SAAS es una costumbre más que extendida, desde las startup nacidas con financiación FFF hasta los grandes proyectos apoyados por Venture Capital o incluso los mayores actores en el mundo digital, las denominadas GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple).

La costumbre es solucionarlo bien añadiendo una cuenta de Twitter o Facebook, contacto por email, antiguos formularios o un apartado de ayuda online.  La gran mayoría de webs trabajan (y mucho) en cantidades ingentes de páginas con interminables textos. Cientos de preguntas con las que el cliente acaba siempre cansado de lidiar. Una barrera que consigue desesperar al más paciente.

Como mucho, las que pueden se costean un servicio de chat, en muchos casos externalizado y deslocalizado (con la carga negativa que normalmente conlleva).

Y curiosamente en muchos casos ese enlace escondido de “Contacto” tiene un confuso teléfono como icono.

Casos de servicios de ayuda online que perjudican a las empresas y usuarios

Personalmente me he encontrado en el último mes ocasiones en las que necesitaba contactar rápidamente con una empresa y no había manera alguna de obtener ayuda online:

• Una tienda de vinos online con la que necesitaba modificar un pedido. La contestación por Twitter o por correo llegó demasiado tarde. Unas botellas que ya no pediré.
• Webs de alquiler de apartamentos a cuyos propietarios sólo se les puede enviar una solicitud por correo. Muchos se quedaron fuera de la selección por contestar tarde.
• Un sitio de formación digital online cuyo número necesitaba para poder añadirlos como proveedor. Al final tuve que desistir.
• Un proyecto de campamento infantil del cual necesitaba conocer si existían plazas. Cuando quisieron reaccionar yo ya tenía las vacaciones planificadas.
• La herramienta de gestión de tareas en grupo que uso en el trabajo: Su vendedor me llamó por teléfono tras el envío de un formulario, pero desde entonces no tengo ninguna forma de contacto “urgente”. Y las respuestas se han llegado a demorar semanas. La renovación del contrato es fácil que se caiga por la misma razón.
• ¿Habéis tratado de hablar con alguien en Facebook, Linkedin, Amazon, o Google? ¿Alguien con quien tratar un problema en Youtube, un pedido urgente de Amazon etc…? Imposible.
• Incluso restaurantes con servicio a domicilio que no muestran su teléfono en la web.

Estos no son todos, y han ocurrido en apenas unos días. En la época en la que se busca más el corazón que el cerebro del cliente, son demasiadas batallas perdidas. Ser un negocio online no es una excusa, todo lo contrario: nos debemos a la inmediatez.

En los últimos años una de las medidas que se tomaron para ser más cercanos es que la dirección de correo con la que se contacta al cliente deje de ser info@…, contacto@…, o el consabido y algo molesto noreply@… para cambiarlo por un nombre de persona real (jose_sanchez@…) .

La percepción cambia mucho en el momento que quien te habla tiene cara. Es más personal. Incluso el tono en el que te puede contestar un servicio de atención al cliente se ha humanizado, acercándolo cada vez más y perdiendo seriedad y rigidez.

Los ejemplares Pepephone, Cheerz o Wazypark contactan con sus clientes de manera divertida y agradable, manteniendo además un gran nivel de servicio.

Pero de nada sirve si luego no hay una voz a la que consultar rápidamente una urgencia, como en los ejemplos expuestos.

Es curioso como muchos departamentos de marketing usan mensajes del tipo “centrados en nuestros clientes”, “de persona a persona”, “pensando en ti” y luego mantienen esas barreras tan molestas.

Así que quizá sea sano hacerse de vez en cuando unas cuantas preguntas:

• ¿Cuánto cuesta almacenar todas las preguntas posibles de un cliente sobre mis productos? ¿De verdad unas FAQ serán suficientes?
• ¿Cuánto tiempo y dinero hay que gastar para mantener siempre actualizados estos textos y que el sistema sea eficiente?
• ¿Qué coste tiene que tu cliente se vaya con la competencia porque tiene siempre a alguien con quien hablar?

En Informa D&B ofrecemos el servicio de Atención al Cliente, que además de contar con un vasto conocimiento de toda la casa y sus productos, sirve con velocidad y amabilidad (los tengo físicamente al lado y da gusto escucharles).

Y eso no impide luego incorporar en la web:

• El correo (cuya demanda crece mes a mes)
• Sistema de ayuda online (lo más interactivo y localizado posible)
• Un chat online en horas de oficina
• Todas las redes sociales más populares.

Puede que no consigamos tener a todos nuestros consumidores contentos, pero desde luego que ayuda a que la valoración en los últimos años sea alrededor de 4,5/5:

Datos sobre la Atención al Cliente de Informa D&B

A los que argumenten que su empresa es online y por lo tanto no tiene sentido un call center, les diría que se fijaran en nuestra rama 100% online eInforma: existen 10 personas dedicadas en exclusiva a este servicio de ayuda online.

En el caso de que tu empresa no sepa por dónde comenzar en estas tareas, nuestra filial CTI ofrece este servicio externalizado. Así que, si quieres darle un toque humano a tu empresa, tienes muchas alternativas. Todo depende de ti.

Emilio Santos
Web Manager de Informa D&B