La facturación del sector de call centers alcanza los 2.850 millones

Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, la actividad de las plataformas de las empresas de call centers en España generó en 2016 unos ingresos de 2.080 millones de euros, lo que supuso un crecimiento del 4%. Entre las causas que explican esta evolución destacan la favorable coyuntura económica y el incremento de la demanda de algunos de los principales sectores demandantes.

Contexto

La política de internacionalización del negocio llevada a cabo por los principales operadores, con la apertura de plataformas, la compra de empresas ya implantadas y la creciente captación de clientes en determinados países, sobre todo de América Latina, motivó un sensible ascenso de la facturación generada en instalaciones en el extranjero, que alcanzó los 770 millones de euros.

El volumen de negocio total registró, de este modo, un crecimiento del 13,3% en 2016, volviendo a las tasas de variación de dos dígitos habituales en la pasada década. Esta evolución dio lugar a una cifra de 2.850 millones de euros.

El área de negocio de recepción experimentó un crecimiento del 13% en 2016, alcanzando una participación del 65% de la facturación total. Los ingresos procedentes de la actividad de emisión, con una variación similar en 2016, representaron el 27%.

El sector de telecomunicaciones y medios constituye el principal demandante para las empresas de call centers. Habiendo generado en 2016 un volumen de negocio de 1.310 millones de euros, un 15,4% superior al contabilizado el año anterior. Esta cifra supuso el 46% del volumen de negocio sectorial. Le sigue el sector de finanzas y seguros, que representó la cuarta parte del total.

Actualmente se identifican unas 75 empresas que se dedican a la gestión de call centers para terceros. Estos operadores dan empleo a cerca de 100.000 personas, habiendo experimentado un moderado incremento en 2016.

Se aprecia una tendencia de progresivo aumento del grado de concentración de la oferta. De forma que los cinco primeros operadores reunieron en 2016 casi la mitad del volumen de negocio sectorial. Mientras que la participación de los diez primeros se situó en el 68%.

Las previsiones a corto plazo apuntan a que el volumen de negocio total podría experimentar un crecimiento del 7% al cierre de 2017, mientras que para el bienio 2018-2019 se prevé una suave ralentización, estimándose un variación de en torno al 5-6% anual.