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Marketing y ventas

Chatbot de WhatsApp

10 mayo, 2021

Muchas empresas, sobre todo las de ecommerce, han optado por incrementar la comunicación con sus clientes mediante esta opción tecnológica. Conozcamos las características y utilidades del chatbot de WhatsApp.

Concepto

Un chatbot es un programa informático de inteligencia artificial para simular una conversación humana. Con este software, un cliente logra respuesta para sus dudas sobre un servicio o un producto de la marca, sin que ninguna persona miembro de la organización interactúe.

En WhatsApp

Actualmente WhatsApp ofrece esta función. La app de mensajería más usada amplía sus opciones de servicios pensando en las empresas y en la atención al cliente. Y no olvidemos que hay miles de millones de usuarios de esta plataforma…

Con un chatbot se elimina la necesidad de tener equipos humanos disponibles permanentemente para atender preguntas de los clientes. La agilidad y la eficacia permite no perder ventas por una limitada atención al cliente.

Existen tipos distintos de chatbot según su nivel de sofisticación. Algunos sólo son capaces de resolver preguntas sencillas y otros, en cambio, entienden planteamientos complejos dando respuestas complejas y precisas. En todo caso, la elección del chatbot deberá basarse en la mejor experiencia para el cliente.

En resumen, nos adentramos en el marketing conversacional, pudiendo administrar los problemas, dudas o incidencias con nuestros clientes.

Beneficios

El chatbot de WhatsApp permite:

  • Llevar a término conversaciones en tiempo real.
  • El cliente logra respuestas instantáneamente sobre productos o servicios de la marca.
  • La resolver cualquier cuestión desde WhatsApp, la marca mejora la experiencia de compra del cliente.
  • Las acciones son rápidas.
  • Aumenta la confianza de los clientes en la organización.
  • La comunicación es segura, aprovechando el cifrado que ofrece la app.

Funciones

Un chatbot, resumidamente, es un canal de comunicación de la marca con sus clientes. Con lo cual tiene muchas posibilidades:

  • Captar clientes mediante mensajes automatizados, aunque para ello necesitamos el contacto del cliente.
  • Informar sobre productos y servicios, usando mensajes publicitarios, vídeos, gifs o imágenes atractivos.
  • Recordar compras pendientes en el carro de la compra. Es una forma de disminuir la tasa de abandono del carro de la compra que se produce en los ecommerce.
  • Enviar notificaciones. Con ellas el cliente está siempre informado sobre sus transacciones, facturas, pedidos, etc.
  • Resolución de dudas, siendo una buena alternativa a las FAQS que acostumbramos a encontrar en la web de la marca, aportando personalización y eficiencia.
  • Apoyar la posventa. Si nuestro cliente, una vez ha realizado una compra, tiene cualquier problema o incidencia, una resolución y posventa eficaces son fundamentales.
  • Dar atención en diversos idiomas, en caso de ventas internacionales.

Cómo crear un bot para WhatsApp

La creación de un chatbot no es complicada, si tenemos una estrategia clara de cómo proceder y elementos de personalización.

En primer lugar, solicitaremos la API de negocios de WhatsApp. Es lo que conocemos como WhatsApp Business API. Facilitando unos datos corporativos básicos, la plataforma revisará y aprobará la petición de uso.

Y ahora, ¿qué tipo de conversación quieres ofrecer? Definir el diálogo con los clientes es parte del servicio que ofreceremos y de la identidad de marca. Y si no hay respuesta, ¿qué responderá el chatbot? Todo es personalizable y definible.

La marca necesitará una base de datos. Este requisito de WhatsApp garantiza el cifrado seguro que ofrece la app.

También hay otro paso importante: probar y poner a prueba al chatbot. Esta fase permitirá detectar errores y poder aplicar medidas correctivas para mejorar su funcionalidad y eficacia. Elige una buena herramienta para ello.

Por último, con el chatbot desarrollado y la API aprobada, ya podrás instalarlo en el número designado.

Funcionamiento

El proceso del WhatsApp bot es el que sigue:

Cuando un usuario interactúa, el algoritmo reconoce las keywords o los patrones de información en dicha interacción. En la siguiente etapa, la de comprensión, los algoritmos también determinan el tema de conversación y preparan la respuesta más adecuada. Para ello, determinan el sentido de la conversación según los recursos disponibles a su alcance. En este punto, el resultado dependerá de la sofisticación del propio chatbot.

Por último, según el lenguaje natural y el tono elegidos por la marca, se elige el vocabulario y la estructura lexicológica. En general se usa un lenguaje conciso y directo, que resuelva las dudas planteadas.

Quizás sea una buena opción para gestionar, mejorar e innovar en la atención que tu marca puede dar a sus clientes.

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