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Ciudadano y vendedor de Marketing o vendedor de Marketing y ciudadano.

10 noviembre, 2009


Hace poco me he visto en la tesitura de tener que revisar mis opiniones sobre este tema. Todo empezó cuando el 17 de septiembre recibí una llamada a mi móvil de una conocida empresa de móviles: “¿es Usted el titular de esta línea?”. No era la primera vez que recibía una de estas llamadas y rápidamente expliqué que no me interesaba, pero la persona insistía y al final tuve que colgar.

Ese mismo día volví a recibir la misma llamada, al día siguiente 4 llamadas de estas, el 19 sábado me volvieron a llamar otras 7 veces, el domingo parecía que la pesadilla había terminado, pero el lunes me volvieron a llamar otras 2 veces, y así todos los días, hasta un total de 29 llamadas. Cuando me daba cuenta que la llamada era de un teléfono oculto colgaba, otras veces intentaba explicar amablemente que ya me habían llamado demasiadas veces y que por favor me borraran de la base de datos, otras probé el método desagradable, también hubo indignación por recibir llamadas después de las 8 de la tarde y por las del fin de semana, pero nada sirvió. La compañía de teléfonos móviles me seguía llamando y la persona del otro lado del teléfono me decía que no me preocupara que no me volverían a llamar, que no me enfadara que ella era la primera vez que me llamaba o directamente alguna vez me han colgado sin explicación.

¿Qué se puede hacer para defenderte? Pues la verdad es que nada o muy poco. Te llaman desde un número oculto y si dices algo te cuelgan; si no coges el teléfono, después vuelven a insistir. Una alternativa que me dio mi mujer era darme de alta en un listado de personas que no quieren recibir publicidad. Pero, cómo yo Director de Marketing de la empresa líder en bases de datos de marketing en España, me voy a dar de alta en un listado de este estilo.

Y aquí empezó mi dilema, ¿qué debería primar dentro de mis principios, los de ciudadano o los de vendedor de marketing?

Pensando sobre esto es cuando me he dado cuenta que el sistema no funciona: yo creo que la publicidad es buena y que bien dirigida y ejecutada es positiva para la empresa que la hace y para el potencial cliente que la recibe, sin embargo, el mal uso es un abuso.

Por otro lado, yo siempre he estado en contra de la legislación excesivamente proteccionista que puede llegar a penalizar más el envío de una carta publicitaria no deseada que el dar un bofetón a esa misma persona.

Pensando sobre esto, la verdad es que estamos yendo por un camino sin sentido; por ejemplo, yo como todo el mundo, estoy harto del spam y de todos esos mails de “alargamiento de pene”, “viagra”, “trabajo por horas con sueldos estupendos”, etc., sin embargo, la legislación española no me protege de eso. Actualmente no recibo publicidad sobre los temas de mi interés, porque es ilegal que las empresas españolas me manden publicidad sin mi consentimiento previo. Es decir, estoy protegido contra la publicidad que me gustaría recibir, pero sin embargo estoy indefenso con la publicidad sobre temas totalmente fuera de mi interés de empresas de otros países.

No sé cómo, pero mi e-mail acabó en una base de datos de e-mails chilenos y no paro de recibir e-mails sobre ofertas de todo tipo de productos chilenos: vino, casas, tiendas, etc. En definitiva, ofertas a las que no puedo acceder, pero no recibo nada de esto de empresas españolas.

La situación del e-mail es la más regulada, pero si los que estamos en este sector no sabemos autorregularnos y ponernos fronteras, pronto pasará lo mismo en el resto de sectores.

Es fundamental que todas las empresas tengamos listas con nuestros Robinsones (gente que ha dicho que no quiere recibir publicidad nuestra) y que las respetemos al máximo; también es fundamental que todos nos pongamos límite de contacto con cada potencial cliente: llamar a alguien 2 veces a la semana o mandarle cartas todos los meses no va a conseguir mejorar nuestros resultados, y sin embargo si va a dañar a nuestra imagen.

¿Cuál sería mi solución ideal para intentar poner el máximo de coherencia en estos temas?
En e-mailings, buscar una legislación globalizada que nos proteja no de la publicidad nacional, sino de la internacional, de lo contrario estamos poniendo trabas a nuestras empresas locales en su libre competencia con las extranjeras. Una legislación anti spam que prohíba la existencia de empresas que se dedican a mandar millones de e-mails semanales indiscriminadamente.

En mailings tradicionales, creo que con la lista Robinson oficial y la obligatoriedad de listas Robinson propias de cada empresa, más quizás la fijación de un límite de contactos al año por parte de cada empresa a cada individuo, el problema estaría resuelto: no más de 3 cartas al mismo potencial cliente en un año.

Y en cuanto a Telemarketing, lo primero prohibir llamar fuera de horario comercial. Una llamada comercial de prospección nocturna o en fin de semana debería estar prohibida. El uso de teléfonos ocultos para estos fines, también debería estar perseguido y castigado con multas y por último el límite de contactos anuales por persona que lo rebajaría a 2, ya que las llamadas son más intrusivas que una carta. Aquí es donde el uso de tecnología puede ayudar más a la eficiencia de los procesos y a molestar lo menos posible. Hoy en día, existen medios técnicos para evitar llamar a alguien 5 veces en una semana, sin embargo, hay empresas que prefieren ahorrarse esos costes.

Con un panorama como el que describo, todas las empresas españolas podrían fijar su público objetivo e intentar captar clientes de una manera razonable. A los que captan les interesa limitar sus costes y a los que nos captan no nos importa que nos llamen o nos manden una carta publicitaria de vez en cuando. Es más, quizás haya suerte y me ofrezcan algo que me interese en unas condiciones preferentes…

Conrado Martínez Alcaraz
Director de Marketing de Informa D

Comentarios

Anonymous Publicado el 17 noviembre, 2009 16:43 Responder

Leo con estupor la aventura por la que has pasado y, como presidenta de una de las empresas líderes en fabricación y comercialización de tecnología de Gestión de Call/Contact Center, no puedo por menos que expresar mi opinión al respecto. Tecnológicamente, es posible sacar un contacto de la lista una vez el cliente manifiesta su deseo de no ser llamado/contactado (por cualquier canal) evitando así llegar a este tipo de situaciones. En lo que a legislación se refiere, estamos muy por detrás de otros países, si bien, nuestra solución está preparada e intuimos lo que llegará, p.e., el numero desde el que llaman nunca podrá ocultarse, dando la posibilidad al cliente a verificar que el teléfono que le ha llamado corresponde a la compañía en cuestión. Estoy totalmente de acuerdo que una legislación excesiva no ayudará en absoluto. hay que saber encontrar el equilibrio. Nos encontramos con EL TAN CONOCIDO PROBLEMA EN NUESTRO SECTOR. Desgraciadamente, los contact center siguen siendo centros de coste, la inversión en tecnología es minima. Disponer de una centralita no significa tener automatizado tu Call/Contact Center. Hay todo un conjunto de problemáticas alrededor, que requieren de sus análisis y de su buena implementación en beneficio de la prestación de una buena atención a nuestros clientes. Nosotros, conocedores de todas las posibilidades que te brinda la tecnología, vemos, que al menos en España, todavía hay un gran recorrido en lo que a implantaciones bien hechas de Centros de Relaciones con Clientes (CRC) se refiere. El aspecto económico ha dejado de ser una barrera. El ROI es prácticamente inmediato. Pongámonos en manos de expertos, con experiencia. Las empresas son las que tienen que definir las estrategias que quieren para sus clientes o potenciales clientes en beneficio del no desgaste de la relación. P.E. No llamaré/enviare e-mail/ SMS, etc más de 3 veces al día, a un horario comprendido entre las Xhoras e Yhoras, no ocultaré el teléfono en beneficio del servicio prestado, no haré que el cliente tenga que repetir siempre la misma cantinela, etc, etc, etc … CREANME SEÑORES QUE TODO ESTO Y MUCHO MÁS, es posible. Somos los primeros interesados en Evangelizar en este sentido. Cuando las grandes/medianas empresas se gasten un 1-2% de su presupuesto de imagen de marca en tecnología BIEN IMPLEMENTADA para sus CRC, las cosas empezarán a cambiar. Raquel SerradillaAltitude SoftwarePresident&CEO; – Spain –

angel escribano Publicado el 17 noviembre, 2009 09:56 Responder

Completamente de acuerdo contigo, creo que todos hemos sido o somos sufridores de este tipo acciones a las que yo saco fuera del paraguas del marketing, para mi están más cerca de otra definición que casi no me atrevo a nombrar por no herir sensibilidades.De las medidas que propones la que más aplauado es la de la eliminación de "número oculto", si haces marketing, su esencia es que te conozcan, si en un primer contacto con tu cliente la imagen que das es de "ocultismo" atentamos contra la esencia misma del marketing, si tus intenciones son otras (romper la primera barrera de entrada) exiten otras formas de hacer marketing fuera de el "pasamontañas" que supone un número oculto.Hagamos marketing de verdad, el resto son delicuentes.

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