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Cómo conservar nuestro bien más preciado: el cliente

30 junio, 2010

¿Quién no ha llamado a un servicio de atención al cliente y ha tenido que esperar más de 10 minutos para que le atiendan? ¿Cuántas veces hemos necesitado ayuda para hacer una compra y no hemos encontrado a nadie? ¿Quién no ha llamado a reclamar una factura y ha tenido que hablar con una máquina? ¿Quién no ha recibido una llamada de captación un sábado a las 16:00 hs.?

Creo que no me equivoco si afirmo que a todos nos han pasado estas cosas y todos conocemos esa sensación que en muchos casos nos ha hecho buscar el servicio o producto a otra parte.

Y si todos somos clientes antes que profesionales, ¿por qué dejamos que ocurran estas cosas? ¿Por qué nos olvidamos de que el cliente es el activo más importante de nuestro negocio, que el desarrollo de nuestra empresa depende de él y que nuestra misión es satisfacer sus necesidades y deseos para poder mantenerle fiel a nuestra empresa?

Es verdad que no hay una receta magistral, aunque sí muchas recomendaciones, pero hay unos principios básicos para conservar a nuestro bien más preciado: el cliente.

1. Conocimiento: es la única forma de no cometer errores ya que sabremos qué espera nuestro cliente de nosotros y comprenderemos sus necesidades para poder satisfacerlas.

¿Cómo? Con información, con toda la que el propio cliente nos facilita, pero también incorporando información de fuentes externas que nos permiten definir con mayor exactitud a nuestros clientes. Todo pasa por la incorporación de herramientas de CRM donde siempre dispondremos de los datos relativos a nuestros clientes.

2. Seguimiento: hay que estar siempre al tanto de su actividad y estado y ser conscientes de que sus expectativas cambian, poder mantenerle fiel a nuestra empresa.

¿Cómo? Con la ayuda de toda nuestra compañía, en realidad todos tenemos contacto de una u otra forma con nuestros clientes (en la venta, la atención, la facturación, etc.) y todos tenemos que tener una escucha activa para saber en todo momento si le estamos dando el servicio que precisa o no.

3. Participación e integración: hacer que se sientan cercanos y mostrarles el valor que tienen para nosotros.

¿Cómo? Estando siempre abiertos a sus opiniones y críticas: encuestas, formularios web,  etc.; manteniéndoles  informados de todos nuestros cambios y novedades, diseñando ofertas especiales para ellos, etc. En realidad, hoy más que nunca, gracias a las redes sociales, podemos hacerles ver la importancia que tienen para nosotros y sobre todo ver qué implicación tiene con nuestra empresa.

4. Atención: al conocerlos y hacerlos sentir parte de un todo, podemos dar a cada uno de ellos la atención justa que necesite y alcanzar la excelencia en nuestro Servicio de Atención al Cliente. No hay que olvidar que la mayoría de los estudios realizados sobre las razones por las que un cliente abandona una empresa confirman que lo hacen por la atención que reciben y no por factores como el precio.

¿Cómo? Prestándoles el mejor servicio, siempre acorde con sus demandas y preferencias. Algo como que te feliciten por tu cumpleaños, algo que hacen bancos, grandes almacenes o páginas web, no tiene la misma aceptación por parte de todos y tenemos que tenerlo siempre en cuenta.

En definitiva, un cliente al que prestamos un buen servicio y una buena atención, además de mantenerse fiel a nuestra compañía, nos recomendará y hará que todo nuestro negocio crezca. Y al fin y al cabo, como dice Theodore Levitt: “El fin de cualquier negocio es el de hacer y conservar clientes”

Comentarios

Sebastian Publicado el 1 julio, 2010 13:57 Responder

Creo que las grandes empresas tienden a olvidar que la atención al cliente es una parte esencial del ciclo de vida del cliente. Si esta falla, gran parte del dinero invertido en campañas de publicidad se pierde. Creo que la solución no es sencilla, sobre todo cuando la empresa es muy grande, pero siempre se debe hacer un esfuerzo en intentar superar las expectativas del cliente para asegurarse su fidelidad.

daniel rguez. Publicado el 30 junio, 2010 10:18 Responder

Me parece muy buen post, siempre se olvida que el cliente es el rey y esto debe ser filosofía de empresa, no sólo el punto de vista del departamento de marketing.

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