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Marketing y ventas

Customer centricity: qué es y cómo aplicarlo

09 enero, 2024

¿Qué es la customer centricity?

Customer centricity (centralidad o enfoque en el cliente) es una estrategia comercial que se basa en poner al cliente en el centro de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias. Es la capacidad de las personas de una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes y fundamental para el éxito de cualquier negocio.

Customer centricity sitúa a los consumidores en el centro de todas las acciones y decisiones de una empresa. Su objetivo es fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente, para así incentivar su lealtad y satisfacción, lo cual podría generar mayores recomendaciones.

El objetivo es crear satisfacción, lealtad y recomendación del cliente, anticipando y satisfaciendo sus necesidades, preferencias y expectativas. Para lograrlo, se requiere de una cultura organizacional enfocada en el cliente, así como de datos, marketing y feedback que permitan conocerlo mejor y ofrecerle soluciones personalizadas y de valor.

A su vez, implica que los clientes están en el corazón de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias. Se trata de anticipar los deseos, necesidades y preferencias de los clientes y luego cumplir con éxito esas expectativas. Ser centrado en el cliente significa comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes. Si logras esto, puedes crear experiencias significativas y construir relaciones duraderas con los clientes.

Importancia de la customer centricity

Considera la customer centricity como una estrategia y una cultura. Debe estar arraigada en la organización para ser reconocida por el último tomador de decisiones: el cliente. Si los clientes no están satisfechos, no comprarán de ti. Sin clientes, no hay negocio.

Las empresas centradas en el cliente hacen que sea fácil hacer negocios con ellas. Se comunican de manera efectiva y presentan ofertas relevantes en el momento adecuado.

Estos son algunos aspectos a tener en cuenta:

  • Anticipar las preferencias del cliente puede ser complicado, pero es esencial para el éxito.
    Evita errores de marketing, como bombardear a los clientes en momentos inoportunos.
    La experiencia del cliente lo es todo: escuchar y apreciar a los clientes, minimizar la fricción y mantener un enfoque humano.

Por todo ello, customer centricity es clave para construir relaciones sólidas con los clientes y garantizar el éxito a largo plazo de una empresa.

¿Por qué es importante centrarse en el cliente?

El enfoque en el cliente es una estrategia tanto como una cultura organizacional. El cliente debe estar arraigado en una organización para ser reconocido por quienes toman decisiones en la marca. Si los clientes no están contentos, no comprarán. Y sin clientes, no hay negocio.

Normalmente, el cliente compra a quien se lo pone fácil. Además, existen estudios que afirman que casi uno de cada tres clientes abandonará una marca que ama después de una sola mala experiencia. De igual modo, las personas esperan que las marcas creen un buen contenido, contenido que los involucre a través de la narración de historias, brinde soluciones útiles y cree experiencias entretenidas.

El entorno digital actual no solo se centra en la personalización, sino que la exige, y las organizaciones se basan en su compromiso de hacer lo correcto para sus clientes.

Beneficios de implementar políticas customer centricity

Centrarse en el cliente aporta algunos beneficios relevantes:

  • Lealtad del cliente al sentirse comprendido, con un alto nivel de satisfacción.
  • Retención de clientes, logrando compras recurrentes que aumentan la rentabilidad de la compañía.
  • Recomendaciones de mayor alcance, generando crecimiento orgánico gracias a las referencias de los clientes.
  • Mejorar la percepción positiva de marca en la audiencia.
  • Ventaja competitiva en el mercado.
  • Mayores ingresos para el negocio.
  • Feedback relevante que propicia una retroalimentación valiosa para lograr mejoras.
  • Menor coste de adquisición del cliente por la reducción de algunos costes.

Cómo aplicar el customer centricity en tu empresa

Para centrarse en el usuario, la organización debe comprometerse con el éxito de los consumidores, mediante estas acciones:

  • Anticipar las necesidades de tus clientes.
  • Recopilar los comentarios de los clientes.
  • Ser fácilmente accesible.
  • Reunirse con los clientes.
  • Mantener un servicio al cliente proactivo.
  • Emplear herramientas de servicio al cliente.
  • Mirar más allá de la compra.
  • Diseñar un proceso de incorporación.

Las mejores prácticas del customer centricity

Estas algunas de las prácticas recomendadas:

Construir una cultura centrada en el cliente

Es importante asegurarse de que todos los empleados conozcan a fondo y ampliamente al cliente; habría que incorporar al cliente en la misión, los valores y la visión de la empresa.

Mejorar los datos

La mejora de la calidad de los datos, logrando que sean coherentes y estén disponibles para todos los miembros de la organización, marca la diferencia.

A menudo, los datos se infrautilizan y/o se utilizan de forma incorrecta. Si no es un activo tangible, las personas de la organización no entenderán cómo interpretarlo y usarlo correctamente.

Captar el feedback de los clientes

Es imperativo escuchar realmente lo que los clientes quieren y necesitan obteniendo sus comentarios, atendiéndolos y usándolos para ayudar a impulsar su negocio. Vale la pena escucharlos, ya que pueden analizar los productos y proponer mejoras.

Pensar a largo plazo

Una relación duradera con un cliente es más valiosa que una sola transacción. Crear y fomentar las relaciones con los clientes, con una atención personalizada, será una buena inversión a largo plazo. Existe una idea clara: los clientes habituales traerán mayores ingresos.

 

Por último, y en términos de mercadotecnia, es muy importante considerar cómo las actividades de publicidad y marketing serán efectivas para la marca y útiles para el cliente.

Por ejemplo, las personas odian ser interrumpidas y bombardeadas, pero si los anuncios son relevantes para ellos, a menudo es menos probable que se molesten y, además, los recordarán.

 

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