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Empresas y Twitter: Cómo hacerlo mal

05 septiembre, 2012

Para muchas personas, la tecnología puede ser tan necesaria como complicada. Todo el mundo conoce a ese familiar algo mayor, que es tan reacio a los nuevos aparatos y términos que se le explican las bondades del WhatsApp y lo despacha con un “buf… muy complicado”.

Pues bien, en las empresas se encuentra en muchas ocasiones la misma problemática. Al igual que el tío Roberto rechaza un televisor panorámico porque con su “tele de siempre” lo ve fenomenal, una empresa demasiado tradicional puede quedarse obsoleta por no ver que el mercado le está pidiendo más publicación en medios digitales y menos en analógicos.

Puede que nuestro padre rechace un smartPhone y su posibilidad de usar WhatsApp, porque “bastante tiene con los SMS”. Del mismo modo puede estar una compañía gastando en software y licencias antiguas, mientras que mucho software libre puede realizar las mismas tareas con más agilidad y eficacia.

En ocasiones un familiar puede no querer saber nada de Facebook y no enterarse de las últimas noticias porque “ya le llamaré por teléfono” mientras que el resto de la familia está viendo las fotos del viaje o del recién nacido. Como otros grandes de cualquier sector pueden haber tardado meses (o años) en entender que las redes sociales (o los blogs) pueden no sólo ser un contacto entre personas, sino también entre personas y empresas.

Y llegados a este punto, no podemos solamente congratularnos con que nuestra empresa haya aparecido en Facebook, Twitter, Youtube o Tuenti. Cada red tiene su cometido y su público objetivo. Por ejemplo, podemos utilizar el primero para captar “adeptos” pero que el último esté demasiado alejado de nuestro target.

Una vez dicho todo esto, centrándonos solamente en Twitter, debemos saber algunas directrices: Twitter no es un canal que pueda sustituir (para empezar por su limitación de 140 caracteres) a los canales más utilizados hoy en día como comunicación corporativa. Tampoco cubrirá ni por asomo a la mayoría de nuestros clientes, sea cual sea el espectro de nuestros consumidores.

Sin embargo, el canal nos permite otros beneficios como el trato directo como uso de atención al cliente, equiparable al teléfono pero que elimina la barrera del rechazo a la llamada. Además, nos brinda la inmediatez para comunicar todas las novedades de productos e intentar viralizarlo, hacer concursos en tiempo real, encuestas…

También Twitter es utilizado por compañías para “hacer ruido” ya sea siguiendo a todos los usuarios posibles o publicando continuamente publicidad. En ambos casos son estrategias que suelen dar resultados negativos.

Sin embargo hay compañías que aciertan en su comunicación y responden de manera fresca y dinámica, además de comunicar siempre información relevante, divertida o simplemente interesante.

Es un buen ejemplo el caso de @pepephone, que practica desde siempre una comunicación semi-informal y muy cercana, atendiendo mediante mensajes directos a los clientes en casi tiempo-real.

En el otro lado hay muchos casos de errores como el de @waze_es y su uso impersonal, la acusación equivocada sobre NH de Yoani Sánchez (famosa bloquera cubana), la agencia que perdió la cuenta de Chrysler por mensaje erróneo, las acusaciones de “tongo” en el concurso de Mahou, y un largo etcétera.

No sólo las empresas han sido perjudicadas. A veces estos casos son superados por políticos actuales, que o mal aconsejados o desconocedores del medio (me inclino más por lo último) han publicado duros improperios, resultados de juegos del móvil o imágenes retocadas con malicia (siempre con funestos resultados). Todo por olvidar que Twitter es público y cada mensaje puede llegarle de inmediato a toda la comunidad.

En el caso de Informa D&B, recientemente se ha recogido la dirección @informa , con la que se pretende hacer divulgación como en este blog de todos los temas relacionados con nuestra actividad.

Emilio Santos
Informa D&B

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