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Qué se debe tener en cuenta a la hora de externalizar procesos de negocio

Cuando se habla de estrategia empresarial es habitual que surja la cuestión del outsourcing. La mayoría de las cuestiones giran en torno a si tiene sentido externalizar, y en caso positivo, qué procesos de negocio pueden externalizarse y cuáles deben permanecer in house.
Podríamos plantear esta cuestión en sentido opuesto: ¿Podemos hacerlo todo sin ayuda? ¿Cuál es el precio de internalizar todos los procesos? ¿Qué niveles de calidad puedo esperar de un departamento propio comparándolos con los de un servicio externo? Cada vez está más claro que las organizaciones más eficientes tienden a externalizar parte de sus procesos de negocio para poder centrarse en las tareas que generan valor añadido para la empresa. Se ha escrito mucho sobre las ventajas de la externalización, entre las que destaca:

  • Flexibilización de la estructura de costes
  • Conversión de costes fijos en variables
  • Mejora de los KPI´s
  • Personal especializado
  • Posibilitar el crecimiento de la organización sin sobredimensionar la estructura
  • Acceso a tecnologías punteras y procesos de eficacia contrastada

Estas ventajas resultan ciertamente tentadoras, pero la externalización de procesos de negocio es una decisión estratégica con profundas implicaciones para la empresa, y no debe tomarse a la ligera. Uno de los factores críticos para el éxito de la estrategia de externalización es la elección de un partner adecuado.

Qué valorar a la hora de elegir una empresa de Outsourcing

Si vamos a confiar una parte de nuestros procesos de negocio a un tercero, debemos valorar:

Solidez y experiencia

La empresa encargada de gestionarnos aspectos importantes de nuestro negocio no puede correr el riesgo de desaparecer, así que elijamos a un socio cuyo negocio no muestre signos de encontrarse en riesgo de quiebra. La continuidad en el tiempo es un aspecto crucial. Además, la experiencia gestionando procesos similares redundará en beneficio nuestro. Para esto nada mejor que pedir referencias de clientes a la propia empresa para conocer la experiencia de usuario que están ofreciendo y también consultar la base de datos de Informa  para conocer el estado de salud de la empresa.

Seguridad

Al externalizar estamos confiando datos cruciales a un tercero. Es por ello que nuestro socio debe contar no solo con un historial intachable en materia de ética, sino con  sistemas y protocolos de seguridad que garanticen que nuestra información sólo es accesible para las personas previamente autorizadas, y para nadie más.

Calidad del servicio

La empresa de outsourcing debe tener la capacidad de responder por la calidad del servicio que presta, pero además debe poder reaccionar a tiempo, tomando las medidas correctivas oportunas. En este sentido, nuestro partner debe poder reportar periódicamente al cliente, informando de los resultados de la gestión y, en su caso, proponiendo los cambios necesarios para cumplir con los objetivos.

Mantener el control

Contrariamente a lo que pudiera pensarse, la externalización nos puede otorgar un mayor control sobre procesos que de otro modo estarían controlados por directores funcionales que no necesariamente reportan con toda la frecuencia y nivel de detalle deseables. La empresa de outsourcing debe rendir cuentas regularmente de todos los aspectos de su gestión, quedando siempre subordinada a las directrices de la empresa cliente. Además, es necesario que los objetivos de nuestra empresa y de nuestro socio estén alineados, para prevenir posibles conflictos.

Eligiendo al partner adecuado podemos confiar en el éxito de nuestra estrategia de outsourcing y obtener unos resultados óptimos en la gestión de nuestro negocio. CTI Soluciones es la compañía especializada en BPO (Business Process Outsourcing) del grupo CESCE. Si está pensando en externalizar, no lo dude: visite www.ctisoluciones.com

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