Igor Garzesi: No obligamos al cliente a ir a la oficina, vamos a donde lo requiere
Igor Garzesi, Director General de Banco Mediolanum, apuesta por conseguir la confianza y potenciar la experiencia de sus clientes. Y, ¿cómo alcanzarlo en un banco? Construyendo una estructura de asesores financieros personales apoyada en un sistema multicanal online -en lugar de las tradicionales oficinas-, para asegurarse de que cada cliente -es una entidad enfocada a la gestión del ahorro de las familias- contrate solo aquello que encaja con sus necesidades. En un contexto de descrédito en las entidades bancarias y alta competitividad, Garzesi explica su particular propuesta que cuenta ya con 16 años de trayectoria.
¿Qué les aporta un modelo de negocio tan tecnológico?
Llevamos años apostando por un modelo de negocio que, después de la crisis, se ha demostrado como el modelo de entidad con más futuro. Somos pioneros a la hora de poner a disposición de nuestros clientes un profesional, un mismo family banker, que desarrolla su labor asesorando la inversión de los ahorros de nuestros clientes apoyándose en todos los canales que la tecnología permite. Apostamos por las personas que optimizan el uso de la tecnología, porque configuran el modelo que ahora están descubriendo el resto de entidades tradicionales.
¿Cuál es su opinión sobre el actual sistema financiero español?
Las entidades tradicionales han tenido que afrontar un periodo muy complicado, procesos de fusiones, de reducción de redes y de recapitalización… que les ha obligado a abandonar durante un tiempo su razón de ser: hacer fluir el crédito para potenciar el funcionamiento de la economía real. Aunque no ha terminado, ahora también es preciso tener en cuenta el poco crecimiento y los bajos tipos de interés, lo que plantea un problema nuevo para la mayoría. El modelo de negocio tradicional se ha quedado anticuado, ya no es rentable y es preciso cambiarlo.
¿Hacia dónde considera que debe evolucionar el actual modelo bancario?
Hace unos años las entidades bancarias crecían de forma desenfrenada. De hecho, las redes de oficinas de las entidades españolas eran de las mayores del mundo. Ese modelo no sirve ya hoy porque no es sostenible. Un banco no puede obligar a su cliente a ir a una oficina en un momento determinado, con un horario preestablecido y, presumiblemente, teniendo que esperar en una cola. Hoy en día la gente demanda flexibilidad, necesita inmediatez y soluciones, no complicaciones. ¿Quién puede ir a una oficina que abre en horario laboral? Nosotros apostamos por que sea nuestro family banker el que vaya allí donde requiera el cliente, a la hora que desea, incluso el fin de semana. Además le ofrecemos un abanico de canales que le permiten realizar cualquier proceso bancario rutinario con total garantía y agilidad y flexibilidad.
Y la banca, ¿está preparada para afrontar esa transformación?
No se trata de estar preparados, sino de supervivencia o desaparición. La transformación digital de los procesos está afectando a todos los sectores y, como toda revolución, no se trata de una elección. Se trata de adaptarse y rápido, o enfrentarse a la posibilidad de desaparecer. En este caso, Banco Mediolanum está en una situación privilegiada porque nacimos con el modelo de negocio al que ahora aspiran otras entidades, está en nuestro ADN. Innovamos tecnológicamente sin olvidar el componente humano, por lo que hemos conseguido un alto nivel de rentabilidad y la solvencia llega al 41%.
¿Es el momento propio teniendo en cuenta los bajos tipos de interés, la mayor regulación y la incipiente recuperación?
No tiene que ser fácil cambiar de Filosofía, porque las entidades vienen de afrontar problemas internos muy complicados. Tienen que volver a ocuparse de ellos mismos porque han de reducir sus oficinas y plantillas, transformar por completo una forma de ser y una manera de hacer que ha quedado obsoleta. Parece fácil, pero no lo es. Tienen que convertirse en entidades ágiles, flexibles, innovadoras…
Sede del Banco Mediolanum
¿Qué relevancia tiene la tecnología en la transformación del sector?
La transformación tecnológica permite facilitar todos los procesos y servicios que no aportan valor para la entidad, pero son necesarios para el día a día cliente. Así va a ser posible dedicar todo el componente humano a lo realmente importante, la planificación financiera de una familia, es decir, todo aquello que supone entender las necesidades, las complejidades de una familia y poder plantearle soluciones adecuadas. Esto no puede hacerlo una máquina, ya que en el ahorro y la inversión intervienen emociones que deben valorarse porque son vitales a la hora de planificar el futuro. De ahí la importancia del componente humano en un mundo tan tecnológico. La tecnología permite, por ejemplo, abandonar una orden de venta si los valores bajan de un precio determinado. Esa orden está automatizada, pero el hecho de que baje un valor puede ser una oportunidad de comprar a buen precio, si la inversión se realiza a largo plazo. Este análisis, hoy por hoy, solo puede realizarlo un asesor de confianza y ahí es donde interviene nuestro family banker.
¿Han cambiado los clientes?, ¿cuáles son sus principales demandas?
Las transformaciones siempre aportan beneficios para la sociedad, pero hay que saber adaptarse. Hace unas décadas ahorrar era relativamente sencillo. Era muy habitual contar con depósitos bancarios. Hoy es más complejo, porque además ahorrar no es una opción, es una necesidad. Así que el cliente lo tiene muy claro, necesita entidades que les ayuden a organizar, planificar y gestionar su ahorro, donde los productos sean un medio para solucionar una necesidad y no un fin en sí mismos.
Un ejemplo claro es la jubilación. Antes las pensiones públicas respondían a las necesidades y, además, se vivían menos años. Ahora las pensiones públicas tienden a reducirse, vivimos más y de forma más activa… por lo que necesitamos ahorrar para la jubilación.
