Marketing omnicanal vs multicanal, ¿cuál es mejor para mi empresa?

Las posibilidades que existen hoy en día a la hora de adquirir un producto son múltiples. Esto ha dado lugar a nuevas estrategias de marketing, como el omnicanal y multicanal. Y, aunque son conceptos que pueden parecer similares, las empresas deben conocerlos y diferenciarlos claramente para poder elegir la mejor opción para sus negocios.

Conceptos

A pesar de que son técnicas que comparten características semejantes y que ambas se basan en que un comercio se desarrolle en varios canales al mismo tiempo, no son lo mismo.

En primer lugar, una estrategia multicanal se centra en el producto. Su objetivo es desarrollar su presencia de ventas en distintos canales, preocupándose en que cada producto o información sea el adecuado en todos ellos. Pero cada canal actúa de manera individual e independientemente al resto.

Por su parte, en una estrategia omnicanal el cliente es el centro de atención. Con ella, se busca ofrecer una experiencia integrada al consumidor, generando un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales.

Diferencias

Por lo tanto, su principal disparidad reside en la integración.

Mientras que el enfoque multicanal se adapta a cada canal y la información es distinta según se trate en redes sociales, televisión o por correo electrónico, el enfoque omnicanal busca consolidar una relación a largo plazo con el cliente a través del uso interconectado de sus plataformas.

Por ejemplo, supongamos que un cliente tiene la intención de realizar una compra y visita nuestra tienda online, pero abandona la página y deja su carrito a medias. En el caso de que el marketing de nuestro comercio sea multicanal, recibirá un recordatorio en su siguiente visita a la web o en su mail, si es que lo facilitó. En cambio, si el negocio cuenta con un marketing omnicanal, cuando el cliente salga de la tienda online, recibirá otros mensajes en los demás canales, como un anuncio en Instagram sobre el producto o un banner en Google.

¿Cuál elegir?

Como en la mayoría de las situaciones en marketing, escoger entre ambas dependerá de los objetivos establecidos y de la relación que se quiera establecer con la audiencia. Por lo que, en principio, no existe una mejor que otra.

Sin embargo, para ayudarnos y poder aclarar dudas, se deben conocer las ventajas e inconvenientes de las dos técnicas.

Por un lado, como ya se ha mencionado, en las estrategias multicanales la información es diferente en función del canal que se visite. Lo que supone las siguientes ventajas:

• Personalización de los mensajes y, por tanto, un valor añadido para el cliente.
• Mayor movimiento de información, hacia y desde el cliente, permitiendo obtener datos muy útiles para aumentar las ventas.
• Más confianza por parte del consumidor tradicional.
• Nuevas oportunidades de venta.

Aunque también supone algunos impedimentos como que pueden aparecer diferentes precios en cada canal de venta, se dificulta la creación de ofertas y promociones y aumenta la competencia.

Por otro lado, lo importante para las empresas que se decantan por una estrategia omnicanal no solo es vender, sino, además, fidelizar al cliente y conseguir que esté satisfecho. Y, ¿cómo se puede lograr? Para ello, es necesario ofrecer una experiencia consistente. Se debe establecer una continuidad entre las webs estándar y móviles, para que si los clientes cambian de canal, sus datos se guarden y no tengan que empezar el proceso de compra de nuevo.

También es aconsejable ofrecer las mismas promociones o descuentos en todos los canales (web, redes sociales, establecimientos físicos…). Además, es muy enriquecedor integrar el negocio online y offline mediante sistemas como Click & Collect, con los que se puede comprar por internet y recogerlo más tarde en una tienda física, lo que agiliza el proceso de compra. Finalmente, utilizar interfaces similares en todos los canales de comunicación ayuda a identificar la marca.

Ventajas

Así pues, sus ventajas son:

• Actualizar los canales es más sencillo y rápido.
• Se facilita una gran cantidad de información sobre los clientes y la empresa, que puede analizarse para convertirla en conocimiento valioso.
• Se pueden combinar estrategias de marketing en línea y fuera de internet.
• Permite conocer mejor el perfil del cliente.
• Se garantiza la transición de un dispositivo a otro, lo que aumenta la posibilidad de conversión.

Pero, por supuesto, también conlleva ciertos inconvenientes porque se exige un conocimiento tecnológico adecuado al respecto.

Independientemente de la opción por la que un negocio se decida, gestionar bien sus datos y contar con la mejor información mejorarán sus posibilidades de éxito.

En conclusión, sea cual sea la estrategia de marketing, queda claro que nos encontramos en un contexto digitalizado y que, por tanto, los canales que se utilicen deben estar sincronizados y asegurar una buena experiencia a los consumidores.