Proyecto Persona, cómo poner al cliente en el centro del trabajo diario

En cualquier empresa actual de servicios, la premisa de que el cliente es lo primero no es una opción, sino una obligación. Con dicha filosofía de servicio, en INFORMA D&B hemos desarrollado una estrategia Customer Centric en la que todas las decisiones tienen el objetivo de ayudar a los clientes. Ellos constituyen el punto de partida a la hora de realizar el trabajo diario.

Por ello, desde la Dirección de Marketing de INFORMA se realizó una investigación para conocer y tipificar a nuestros clientes, poner cara y ojos al “ente etéreo cliente”, dándole forma y explicando sus características con el fin de poder ofrecerle los productos y servicios que necesita.

Gracias a este Proyecto Persona, desde el departamento de Recursos Humanos se lanzó la oportunidad, a la que cualquier empleado nos podíamos sumar, de reunirse presencialmente con un cliente, mediante una visita junto a alguno de los miembros del equipo comercial, y así conocer a las personas que están detrás de las empresas que contratan y usan nuestros servicios.

A dicha iniciativa nos apuntamos varios empleados con puestos muy diferentes, desde componentes del departamento de Atención al Cliente a personal de áreas de producción. Todos con inquietudes diversas, pero con un denominador común: sabíamos que esta experiencia de una forma u otra iba a ser enriquecedora para el día a día en nuestro trabajo.

“Durante las visitas observamos que el ambiente es siempre muy amable y atento a las necesidades de cada cliente. En ellas se muestra la amplia gama de productos de la compañía, centrándose en lo que verdaderamente necesitan los clientes para el desarrollo de su negocio empresarial. Se aclaran también las dudas que les puedan haber surgido en el uso de los servicios y se les muestran los nuevos productos que podrían serles de utilidad”, María Asunción Acebrón, científica de datos en INFORMA

Los comerciales seleccionaron perfiles muy distintos para el Proyecto Persona, de manera que los empleados tuviéramos una visión más amplia de la metodología de venta directa de cara al cliente. En algunos casos se visitó a prospectos y en otros a clientes ya consolidados.

“Los comerciales refuerzan nuestra imagen corporativa y explican la coexistencia de todas nuestras marcas, INFORMA, eInforma y  DBK. Les hablan de la fusión con D&B, fusión de las dos primeras empresas en el mercado de información comercial, y cómo con ello nuestra información internacional mejora exponencialmente”, Loli Olmedo, responsable de Procesos y Conocimiento de Clientes 

En las visitas pudimos apreciar que, aunque durante el transcurso de las mismas siempre se entrega el catálogo impreso de los productos, la mayor parte del contenido se visualiza de forma online, accediendo al momento a la web: www.informa.es.

 “Las personas de las áreas de producción que hicimos las visitas pudimos comprobar cómo se materializa el trabajo diario, que los datos que se tratan diariamente no son datos sueltos sin importancia, sino que es información que va a construir un producto y un informe que servirá como herramienta de trabajo y de toma de decisiones para nuestros clientes”, Beatriz Reneses, del Departamento de Coherencia

Los participantes del Servicio de Atención al Cliente, donde diariamente estamos en contacto directo con los clientes de manera telefónica o vía online, hemos podido conocer a aquellas personas a las que diariamente damos soporte y ayuda, asignarles de alguna manera su rango de profesionalidad dentro de su organización para poder así proporcionarles una respuesta más concreta y precisa.

“Al cliente el Proyecto Persona también le pareció una grata idea y, por supuesto, le ayudó a darse cuenta de que, en este caso, su próximo contacto con el Servicio de Atención al cliente será más personalizado y directo”, Verónica Gaspar, del Servicio de Atención al Cliente

Desde hace años INFORMA es una empresa que desprende una imagen de compromiso, responsabilidad y profesionalidad. Así lo hemos podido comprobar. Por ello, esta nueva iniciativa que se ha llevado a cabo es muy recomendable para todos, independientemente del trabajo personal de cada uno, y debería repetirse en futuras convocatorias para que más empleados puedan participar.

Autores: Mª Asunción Acebrón, Verónica Gaspar, Loli Olmedo y Beatriz Reneses, empleados de Informa D&B