SLA o acuerdo de nivel de servicio

¿Qué es un SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA por sus siglas en inglés (service level agreement), es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente, incluyendo las expectativas relacionadas con la calidad del servicio prestado. Se utiliza para establecer indicadores que se puedan medir para regular el servicio que se ofrece y así asegurar el cumplimiento de lo que el cliente espera.

Este contrato incluye métricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de resolución. Un SLA también determina la acción a llevar a cabo cuando no se cumplan los requisitos o los objetivos estipulados.

Durante la elaboración del SLA, también es importante analizar los posibles escenarios de riesgo y anticiparlos. Para esto, vale la pena insertar cláusulas en el contrato que protejan a la empresa de la malversación en las negociaciones y aseguren que todos estén de acuerdo con ellas.

Este documento se hizo común en las relaciones comerciales de empresas de tecnología y servicios con sus clientes y terceros. Pero, con el tiempo, sus aplicaciones se han ampliado a otros sectores.

Tipos de SLA o acuerdo de nivel de servicio

Podemos clasificar los SLA en 3 tipos distintos:

Basado en el cliente

Recoge las necesidades, características y expectativas del cliente particular con el que se firmará el acuerdo o contrato. Debe prepararse con mucho cuidado, debido al nivel de detalle que incorpora, por lo  que probablemente no será posible usarlo con otro cliente.

Un ejemplo de este SLA sería para las empresas que son proveedoras de materias primas. Aunque vendan el mismo producto, cada cliente necesitará una atención especializada.

Basado en el servicio

Este tipo de acuerdo tiene un planteamiento antagónico al anterior. En este caso, el SLA será compartido con todos los clientes con un servicio equivalente.

Un ejemplo de este tipo de contrato sería el usado por las empresas de telefonía, con sus diversos productos estándar aplicables a cualquier cliente que quiera contratarlos.

Multinivel

Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, entonces se tiene un SLA multinivel. Resulta el más adecuado para uso corporativo en todas las áreas o departamentos de la empresa.

Su objetivo es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final, evitando duplicidades o errores entre varios acuerdos.

Por ejemplo, el área de marketing podría implementar un SLA multinivel para el trabajo que hace con ventas, con atención al cliente y con el área de soporte informático.

Cómo redactar un SLA

Podemos establecer un SLA o acuerdo de nivel de servicio mediante un proceso concreto:

Determinar las necesidades del cliente

Al margen del tipo de SLA, es importante conocer los problemas que el servicio vaya a resolver. Con ello, se definirá más fácilmente la oferta, con expectativas realistas para los clientes.

Definir los objetivos del servicio

Una vez tenemos la oferta clara, se podrán determinar los objetivos que cumplirán los clientes con nuestro servicio, junto con las limitaciones para evitar problemas o malentendidos a posteriori.

Establecer los conceptos clave

El proveedor y el cliente deben compartir y tener claros los conceptos concretos incluidos en el SLA, en igualdad de condiciones. Verificar la comprensión de las estipulaciones del acuerdo, eliminando cualquier duda que pueda surgir, es importante para ambas partes antes de la firma del documento.

Concretar las métricas y el sistema de valoración

Los indicadores que miden la calidad del servicio son primordiales en la valoración de la prestación contratada. Las métricas deberán ser relevantes y estratégicas, cumpliendo las características SMART.

Establecer coordinaciones y revisiones periódicas

En el SLA se puede establecer la periodicidad de visitas, reuniones, mecanismos de coordinación o revisiones del servicio. Con ello, se busca garantizar que todo funciona y está en orden, con un análisis periódico del estado de la cuestión, al margen de posibles incidencias puntuales.

Atender la seguridad jurídica

Si es necesario registrar usuarios, permisos, roles y accesos para el servicio, dicha información sensible debe manejarse de forma responsable, respetando el objetivo único de estos datos: el acceso a los procesos y flujos de trabajo.

Ya sea la protección de datos o cualquier otra situación similar, el SLA debería incluir cláusulas específicas de cumplimiento normativo, que atienda y garanticen la seguridad jurídica de la actividad o servicio prestado.

En última instancia, un SLA o acuerdo de nivel de servicio debe ser un mecanismo de protección para las partes implicadas, tanto para garantizar el cumplimiento del servicio que se paga como para limitar las exigencias extracontractuales que pretenda el cliente.

Por todo ello, tomarnos el tiempo necesario para lograr la redacción de un buen acuerdo o contrato es importante para garantizar su buen funcionamiento en cualquier organización.