Marketing de crisis en redes sociales

Las redes sociales son la base del marketing digital; toda marca que se precie está activa en el social media. Aunque como todo, las redes sociales no están exentas de riesgo e, incluso, de algún momento de crisis. Por ello, hoy vamos a profundizar en el marketing de crisis en redes sociales.

Qué es el marketing de crisis

Cuando una publicación, propia o ajena, o cualquier interacción digital pone en riesgo la reputación de la organización hablamos de situación de crisis. El “escaparate” de las redes sociales nos expone y, en casos de comunicación negativa, hay que ponerse manos a la obra y minimizar los efectos que dicho caso pueda generar.

Cómo actuar ante una crisis en redes sociales

Un alto número de empresas con presencia en medios sociales afrontarán una crisis en algún momento, más o menos grave. Esta es una buena razón para conocer las herramientas necesarias y las buenas prácticas que ayuden a superarla.

1. Las críticas importan

Estamos expuestos, es así de fácil. Y de difícil. Las críticas positivas y negativas son parte de los canales o plataformas de comunicación digitales. Y todo tiene sentido si fomentamos, como marca, la interacción con nuestros usuarios, encajando que tengan algo negativo que decir. Digan lo que digan, todo merece la atención de la marca y su respuesta, agradeciendo o resolviendo.

Y si pretendemos ser próximos y transparentes, no resulta aconsejable eliminar los comentarios negativos.

2. Monitorízalo todo

Si te preocupa tu reputación, querrás saber qué dicen sobre ti. Para ello, monitorízalo todo. Como bien sabemos, la información es poder y, si prestamos atención, incluso podemos prever o anticipar tendencias, y crisis.

Lo positivo serán las fortalezas de la marca y lo negativo, las debilidades que, diagnosticadas, pronto pueden mejorar y dejar de serlo.

3. Escucha activa

Existe una máxima en comunicación de redes sociales: Si un usuario o cliente pierde unos minutos de su vida para dejar una opinión en nuestro perfil, merece recibir una respuesta (un comentario, un like, una aclaración, etc.). A nadie le gusta ser ignorado…

4. Toma nota del engagement

La interacción de la comunidad digital es importante. Si queremos mejorar y crecer, la opinión de la audiencia será parte del proceso de toma de decisiones que permita lograrlo.

De hecho, los clientes pueden dar opinión sobre cualquier departamento de la organización (diseño, logística, posventa…) y los equipos deben conocer dicha información.

5. Cuidado con el tono y el lenguaje

La mínima comunicación o acción es parte de la imagen corporativa, de la imagen que damos ante nuestro target. Las formas y el lenguaje deben ser profesionales, amables y resolutivos.
Y en el caso de un usuario descontento, siempre será mejor gestionar la conversación por mensaje privado para tratar los pormenores de su caso, y también para finalizar la exposición pública de la cuestión. En estos casos, la celeridad es muy importante.

6. Lidiar con los trolls

Trolls, haters… Todos esos perfiles de difícil identificación que sólo tienen un objetivo: el boicot, la provocación o la ofensa. Realmente pueden ser un problema importante para la marca pero, ante todo, mucha calma.
Si el troll nos saca los colores por algo que es cierto, debemos asumir la responsabilidad y disculparnos. Pero si no fuera el caso y estuviéramos hablando de una mentira o una manipulación en contra de la marca, debemos aportar la información veraz, de manera firme y concluyente.

7. Cuál es la causa

No olvidemos que una crisis puede ser una oportunidad, algo que pueda llegar a reforzarnos, diagnosticando bien las causas e implementando soluciones para evitar que se repitan ciertas situaciones.
Evidentemente siempre puede haber un error humano, un fallo técnico… pero hay que tener claro que se trata de un caso aislado, un error puntual. Y debemos asegurarnos de ello.

8. Mima a tu comunidad digital

Una crisis en social media puede convertirse en una bola de nieve en poco tiempo. Para evitar llegar a un alud, ser rápido es fundamental. Primero, intentaremos localizar los usuarios origen de la crisis, la fuente del problema.

Si conseguimos que esos usuarios entiendan la situación y empaticen con la marca, existe un mayor margen de control de la crisis. Para ello, unas disculpas y una compensación por las molestias serán un buen principio.

Cabe comentar que, muchas veces, los usuarios que se creen perjudicados o “engañados” reaccionan positivamente ante una respuesta sincera y una compensación.

9. No le quites ojo

Según la gravedad de la crisis, deberemos mantener nuestra atención y estado de alerta, a la vez que volvemos a ganarnos la confianza de nuestros seguidores con contenidos de calidad y valor añadido.

Artículos relacionados

Redes sociales en el mundo empresarial