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Los KPI y los KBI, los indicadores que querrás conocer

07 mayo, 2020

En el mundo empresarial no conviene improvisar y es preferible que toda acción tenga un objetivo a conseguir, bien detallado y calendarizado. La estrategia tiene su planificación previa, pero la táctica no se queda atrás. El big data es 100% información, números y ratios que deben ayudarnos en nuestro proceso de toma de decisiones. Hoy le toca el turno a los KPI y los KBI, los indicadores que querrás conocer. Son, respectivamente, el qué y el cómo en las acciones enfocadas a los resultados.

Como idea general diremos que estos indicadores representan la traducción operativa de las expectativas a lograr en la consecución de metas.

Recuerda bien estos anglicismos: key performance indicators y key behavior indicators, porque marcan la diferencia. Vamos a ello… y a cuantificar.

“Lo que no se mide no se puede mejorar”, dijo Peter Ferdinand Drucker, considerado como el padre del management, adaptando al mundo empresarial la máxima del físico William Thomson (Lord Kelvin): “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

Los KPI o indicadores clave de rendimiento

Los KPI cuantifican el desempeño o el rendimiento de un proceso, con vinculación directa a un objetivo definido con anterioridad. Cada área empresarial tendrá sus propios KPI, formando parte de la inteligencia empresarial, que reflejarán el estado del negocio y nos facilitarán la toma de decisiones estratégicas futuras. En resumen, van a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa.

¿Cómo conseguimos estos indicadores? La obtención de dicha información será mediante la monitorización del negocio y, como nos pasa con los objetivos, los KPI deberán ser SMART (specific, measurable, attainable, relevant y timely).

¿Qué queremos saber con los KPI? Los progresos realizados, el ROI, nuestro alineamiento en relación con las previsiones, las competencias de los equipos, nuestra eficiencia… Y no olvidemos que los KPI están al servicio de las personas de la organización y de los objetivos comerciales ya que, a la postre, incluyen variables, factores y medidas estratégicos para la empresa.

Cuando una organización establece KPI, éstos derivan en un cuadro de mandos o balance score card que recoge los principales indicadores de la empresa a nivel gerencial y también específico por áreas, como son los KPI financieros, de calidad, comerciales, etc.

Como conclusión, todo plan estratégico contemplará dichos indicadores, que nos aportan el pulso del negocio y las posibles desviaciones a corregir periódicamente.

Los KBI o indicadores clave de comportamiento

Por su parte, los KBI nos permitirán evaluar, internamente en la empresa, el compromiso y empatía de los equipos, pudiendo generar un protocolo de buenas prácticas y manteniendo la competitividad. ¿Quién no querría ayudar a nuestra plantilla a desempeñar mejor sus tareas y retener el talento en nuestra organización? ¿Y si usamos la gamificación (o ludificación) para decidir el método de incentivos? Conozcamos las acciones, actitudes y hábitos empresariales de nuestros equipos.

En cuanto a los KBI, algunos de los comportamientos a medir serían mejora continua, escucha, simpatía, habilidades creativas, ayuda mutua, colaboración o reconocimiento, entre otros. Estaremos implementando la inteligencia de comportamiento para la toma de decisiones.

El tránsito no es fácil

Pasar de evaluar solamente KPI a KBI no es sencillo, pero sí es necesario si queremos una transformación en la cultura empresarial implementada y conseguir los objetivos anhelados, ya que los KBI impulsan los KPI; es decir, los comportamientos impulsan la consecución de los objetivos.

La evolución de los datos indica que el 40% de las empresas españolas habrán hecho esta migración en sus métricas en el año 2023, por decisión propia y por necesidad. Transitaremos del rendimiento al comportamiento, con la satisfacción del cliente como objetivo básico.

No perdamos de vista el customer journey

En un escenario donde el consumidor es cada vez más exigente y heterogéneo, el custormer journey (proceso de compra) es relevante y clave. Por ello, definirlo y mapearlo, analizando la experiencia del cliente con nuestra marca, nos permitirá sacar conclusiones sobre sus necesidades y comportamientos. Si sabemos el comportamiento de nuestros clientes, debemos saber nítidamente cuáles deben ser los comportamientos de nuestra empresa, es decir, los KBI.

A través del comportamiento ideal podemos lograr resultados ideales. Por ello, estemos atentos a los KPI y los KBI, los indicadores que querrás conocer.

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