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Marketing y ventas

La gestión de la relación con clientes o CRM

02 septiembre, 2020

¿De qué hablamos?

La gestión de la relación con clientes o CRM (siglas de Customer Relationship Management) hace referencia a la gestión de la relación con los clientes 360º, es decir, ventas, marketing, atención al cliente y cualquier otro punto de contacto. Este concepto significa centrarse en el cliente, buscando la excelencia en sus experiencias con nuestra empresa.

El CRM es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología. Nos facilita gestionar la información de los clientes para administrar sus cuentas, los leads y las oportunidades de negocio de manera integrada.

Funciones del CRM

El Customer Relationship Management almacena los datos de clientes reales y potenciales, desde los datos identificativos a cualquier otra interacción, incluyendo el historial de visitas a la web y sus preferencias y compras.

El CRM gestiona la actividad de los departamentos comerciales, analiza las conversiones y optimiza el proceso de ventas, recopila la información que generan los clientes sobre las ventas y la calidad del servicio, genera informes basados en la analítica de datos para tomar decisiones y establecer estrategias, y también permite la gestión de tareas.

Estrategia CRM

Como ya hemos comentado, el CRM es también una estrategia. Para poder llevarla a cabo, su diseño implica considerar ciertos aspectos:

  • Gestión de contactos:

Si la información de contacto no está recogida y gestionada en una única fuente de datos, gestionarla de manera eficaz implicará pérdida de tiempo y discrepancias. El hecho de tener un tratamiento automatizado de dicha información evita los fallos humanos.

Cualquier contacto o relación con el cliente nos facilitará el acceso a su historial, pudiendo mejorar la atención prestada.

  • Objetivos concretos:

Tener una lista detallada de qué queremos conseguir será básico. El desglose de éstos en subobjetivos permitirá plantear estrategias mejor adaptadas que facilitarán su logro, mediante el posterior plan de acción.

  • Medir los logros:

Es necesario cuantificar y valorar nuestros resultados, mediante el análisis de datos. Circunscribiéndonos al CRM y, en líneas generales, el ahorro en los gastos, el aumento de beneficios y la mejora en la relación con el cliente serán ítems que analizar para comprobar su evolución.

  • Recursos humanos:

La estrategia CRM y su plan de acción deben ser conocidos por todos nuestros empleados, trabajando orientados hacia ellos. En este sentido, les informaremos sobre la importancia de los principales retos y objetivos a lograr, sobre los cambios que implica el CRM, sobre los beneficios potenciales que perseguimos, y sobre el proceso, incluyéndolos como parte activa y participativa.

Beneficios y tipos

Si queremos dejar atrás procesos desfasados y manuales, necesitamos esta herramienta que optimiza los procesos de diferentes departamentos relacionados con los clientes.

Localizar leads y fidelizar clientes de manera personalizada serán elementos clave para llegar a obtener un incremento de ventas significativo. De igual modo, una mayor satisfacción del cliente será clave en la contribución del objetivo de fidelización y aumento de ingresos.

La tipología de CRM tiene dos grupos:

  • CRM en la nube o cloud. En este caso, el CRM es online y necesitará menos recursos.
  • CRM local u On-Premise, mediante un servidor físico en la empresa que necesita de los recursos adecuados para su gestión y mantenimiento. El software CRM deberá ser instalado en dicho servidor.

En las ventas

El CRM ayuda a vendar más en menos tiempo, ya que ejecuta tareas automatizadas en todas las etapas de la conversión de ventas. El embudo de ventas, desde la captación hasta la conversión, incrementa su eficiencia cuando se integra y gestiona con el CRM.

En el marketing

Como el marketing resulta esencial en la relación con los clientes, también lo es en el ámbito del CRM. Si integramos en la misma plataforma las ventas y el marketing, podremos gestionar de manera integral la relación con el cliente. Con los objetivos y las estrategias de negocio claros, el CRM permite a las empresas ser proactivas respecto a su cartera de clientes basándose en datos reales y análisis objetivos.

En la atención al cliente

La atención al cliente es un servicio anterior y posterior a cualquier venta. Dicha atención es sinónimo de la experiencia del cliente. Si enfocamos el CRM a una atención 24/7 y de calidad, la experiencia del cliente será altamente satisfactoria.

¿Necesito un CRM?

Es una buena pregunta: ¿Mi empresa necesita un CRM? Si cumples la mayoría de estos puntos, será más que recomendable que contemples esta opción:

  • Equipos de ventas desplazados geográficamente.
  • Trabajo colaborativo de distintos departamentos.
  • Necesidad de herramienta integral de gestión.
  • Uso de herramientas tecnológicas no conectadas entre sí en una única fuente de datos.
  • Crecimiento rápido y minusplanificado de la empresa.
  • Experiencia del cliente deficiente o mejorable.
  • Descargar de trabajo al equipo tecnológico o informático.

Por todo ello, la gestión de la relación con clientes o CRM bien merece atención prioritaria para conseguir los objetivos marcados y obtener los posibles beneficios.

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Juan Carlos Alcaide Casado, autor de “Los 100 errores de la experiencia de cliente”

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