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Lead Nurturing y Lead Scoring

29 junio, 2020

El email marketing tiene plataformas y herramientas para ser llevado a cabo, pero previamente a la ejecución es necesario decidir las estrategias. Los mensajes a los usuarios pueden tener planificaciones estratégicas diferenciadas, entre las que hallamos el lead scoring y el lead nurturing.

¿Qué necesitamos?

Las técnicas de captación de leads o usuarios nos permiten conseguir datos e información de interés, la cual gestionaremos en una base de datos y que será el material sobre el cual diseñaremos nuestras estrategias de email marketing.

Llegados a este punto, es necesario que tengamos bien definido el concepto de buyer persona, el prototipo de nuestro cliente ideal, y la calificación de nuestros usuarios, en relación con este concepto y con el nivel de interacción con nuestra organización.

Lead Scoring

El lead scoring es el proceso que califica a cada uno de nuestros usuarios, basándose en el nivel de cercanía que tiene el usuario con el buyer persona, según la interacción con la empresa y el momento de compra en el que se halla.

Dicha calificación será la materia prima con la cual diseñar la estrategia en cada campaña para los leads concretos. Así conseguimos un proceso automatizado basado en datos objetivos, logrando efectividad y personalización. La clave del lead scoring es una óptima segmentación.

Factores del lead scoring

Resulta fundamental transformar la base de datos de usuarios en una matriz ordenada. Para ello, usaremos tres factores:

  • Nivel de identificación entre el lead y el cliente ideal o Buyer Persona: En esta variable asignaremos un valor a cada característica del usuario (edad, género, ubicación geográfica, intereses, etc.).
  • Nivel de conocimiento que el lead tenga de la empresa o marca: Este factor indica las veces que el usuario interactúa con la marca, en muy distintas formas. Algunas de ellas son las visitas al web, la apertura de correos electrónicos, interacciones en redes sociales, etc.
  • Momento del proceso de compra en el que se halla el lead: El proceso de compra consta de varias fases. En primer lugar, la consciencia de la necesidad; luego, la investigación; posteriormente, la decisión; y, por último, la acción.

proceso de compra

Herramientas del lead scoring

Las herramientas de lead scoring se dividen en dos grupos:

  • De pago: HubSpot, Eloqua, Marketo, Act-ON, Pardot, Salesmanago, Spokal, Mautic o Agile CRM.

Lead Nurturing

El lead nurturing, o nutrición de usuarios, es una técnica para conseguir relaciones de valor con nuestros usuarios, acompañándolos en las fases de la compra y en la postventa. El principal medio de relación es el correo electrónico, aunque no es el único.

Como ya hemos comentado, cada usuario, contacto o registro debe ser evaluado en el contexto del proceso de compra. Es parte del lead scoring, previo al lead nurturing. En cambio, este segundo, la nutrición de usuarios, da a conocer las características y los beneficios de nuestros productos o servicios a los potenciales clientes.

Este marketing automatizado incluye tres ámbitos:

  • Engagement con el producto, es decir, implicación o compromiso con el mismo.
  • Automatización de los procesos reiterativos del marketing.
  • Educación automática de la base de datos (IM).

El lead nurturing persigue dos objetivos:

  • Educar y madurar las oportunidades de negocio.
  • Alcanzar la venta de un producto o servicio o una contratación.

Proceso del lead nurturing

El proceso de lead nurturing comienza cuando una persona interesada contacta por primera vez con la marca, por cualquier medio o canal. Desde ese momento y hasta la venta a contratación, debemos guiar, mantener la atención y fidelizar al lead.

Éstas son las 5 fases del proceso:

  • Atención: Facilitamos información al usuario que tiene una necesidad y busca dicha información.
  • Interés: Educamos al usuario para que sea consciente de nuestra marca o productos, facilitándonos sus datos de registro, tratados según la Ley Orgánica de Protección de Datos.
  • Deseo: Validamos que el cliente está seguro y convencido del producto que va a adquirir.
  • Acción: Es la conversión o compra del producto.
  • Fidelización: Mantenemos la atención del lead durante la posventa, ya que un cliente fiel es un permanente cliente potencial.

Acciones en el lead nurturing

Un primer contacto de acompañamiento puede ser los mensajes de bienvenida, en los que se marca el tono y el tipo de comunicación que se establecerá. Deben ser personalizados, nunca genéricos.

Por otro lado, las promociones y ofertas para el cliente, manteniendo dicha personalización, ofrecen una alta posibilidad de conversiones.

Otra opción puede ser la suscripción a un servicio. En este caso, recabaremos la información del usuario que nos permita mantener una comunicación de calidad con él.

La urgencia, de la mano de la oportunidad, en las ofertas también es una buena oportunidad para ambas partes.

En cualquier caso, no debemos olvidar, a lo largo del proceso, empatizar con el usuario, atender sus necesidades, personalizar las recomendaciones, dar un servicio de calidad, garantizar un servicio y un proceso seguros, junto con una imagen de profesionalidad.

 

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