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Marketing y ventas

Pros y contras del comercio electrónico

12 mayo, 2020

Como ya hemos expuesto en alguna ocasión, la definición actual de comercio electrónico hace referencia a cualquier adquisición de productos y servicios en Internet y con pago electrónico, en la mayoría de los casos. Sus ventajas pueden estar claras, pero ¿tiene inconvenientes? ¿Con qué debemos tener especial cuidado? Veamos los pros y contras del comercio electrónico.

Las características del comercio electrónico

El comercio electrónico se caracteriza por:

  • Ubicuidad: Una plataforma puede vender globalmente, ya que sólo necesita acceso a Internet.
  • Alcance: La anterior ubicuidad nos permite vender en cualquier lugar del mundo sin invertir recursos localmente, mediante un proveedor logístico.
  • Non stop 24/7/365: La tecnología permite vender y cobrar las 24 horas de todos los días del año.
  • Gran volumen de información: Las webs permiten ofrecer toda la información técnica y comercial sobre nuestros productos, con contenidos multimedia, sin necesidades físicas ni humanas.
  • Poca inversión, mucha expansión: Los costes de personal e instalaciones son menores que el comercio tradicional, facilitando un crecimiento en ámbito geográfico, volumen de ventas y rentabilidad.

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Las ventajas del ecommerce

Respecto al comercio tradicional, el comercio electrónico nos aporta puntos fuertes o ventajosos:

  • Distribución: Este concepto está relacionado con las características de ubicuidad y alcance, ya que el ecommerce genera nuevos canales de distribución en nuevos destinos de ventas.
  • Comunicación electrónica: Informamos a nuestros clientes de manera eficaz, instantánea y gratuita sobre todo el proceso de atención al cliente.
  • Relación con clientes: Podemos llevar a cabo diversas acciones comunicativas, como el seguimiento de pedidos, promociones de fidelización o interesándonos por sus opiniones y valoraciones.
  • Información analítica: La tecnología permite acceder a un gran volumen de información sobre cada visita online. El análisis de estos datos podrá hacer que conozcamos el comportamiento de nuestros clientes y que podamos implantar mejoras en su experiencia y usabilidad.

Los inconvenientes del ecommerce

Algunas de las características vistas anteriormente también pueden producir debilidades o inconvenientes, si no les prestamos la suficiente atención.

  • Competencia: La reducción de costes y la ampliación geográfica del mercado es para todo el mundo, incluida nuestra competencia y nuevas empresas del sector. Por otro lado, exponemos a la competencia nuestros productos, precios y filosofía empresarial.
  • Desarrollar valores diferenciales: Una de las decisiones de compra online es el precio, por lo que nos puede resultar más difícil visualizar nuestros valores diferenciales. Por ello, será necesario invertir recursos en esta cuestión para ponernos en valor.
  • Asimilar el crecimiento: El ecommerce puede incrementar nuestras ventas y eso es bueno, siempre y cuando planifiquemos dicho crecimiento y dimensionemos nuestro negocio a las nuevas necesidades, para mantener la calidad del servicio y la rentabilidad.
  • Seguridad de la información: Toda la información que recabamos de nuestros clientes exige un nivel legal de protección que no debemos descuidar. Blindar los servidores e implementar niveles de seguridad digital óptimos evitarán sufrir robos de información que perjudicarán nuestra reputación y la confianza de los clientes.
  • Menores niveles de conversión: Las técnicas de venta offline y online son bien distintas. En el comercio tradicional, interaccionamos con el cliente, podemos darle las explicaciones que pida e, incluso, tratar de convencerlo. Pero en el ecommerce nuestro cliente deberá encontrar toda la información que necesite en nuestra web, facilitándole al máximo canales de atención al cliente. Por todo ello, alcanzar una conversión digital (las visitas que acaban siendo una venta) de alrededor del 2% se considera un buen ratio.

Un informe interesante

El Observatorio Nacional de la Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) publicó un informe sobre Comercio Electrónico B2C en España 2018 (Edición 2019). El B2C es el marketing Business To Consumer que dirige sus acciones al consumidor final.

Sobre los frenos e impulsores del comercio electrónico, el informe los aborda desde dos puntos de vista:

  • Actitudes y motivaciones de los no compradores, que explicarían los frenos al ecommerce.
  • Quejas, dificultades y sugerencias de mejora de los compradores, como impulsores de las ventas.

Se considera que el motivo básico para no comprar online es la falta de necesidad, junto con la preferencia por el comercio físico. Otras razones con menor ponderación son la falta de confianza en los medios de pago digitales, los precios o las malas experiencias anteriores.

En sentido contrario, los motivos para hacer que adquieran bienes o servicios los no compradores serían la creación de la necesidad y la imposibilidad de hacer la compra offline. Una buena accesibilidad o facilidad en el proceso de compra, precios más bajos o transacciones seguras podrían ser factores que ayudaran a consolidar las comprar de estos perfiles.

En el target de los compradores, su fidelidad se explica principalmente por los precios, la comodidad y el ahorro de tiempo, pero las ofertas promocionales, el fácil acceso a la información y la variedad de productos, entre otros, son elementos que también incrementan las ventas online.

Por todo ello, en los pros y contras del comercio electrónico hay una conclusión a extraer: la experiencia del cliente será muy relevante para la consecución de nuestro objetivo, la venta online. Os recomendamos leer el informe de ONTSI y descubrir algunas claves más sobre marketing online.

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